カスタマーハラスメント基本方針

1．弘中塾が考える
カスタマーハラスメント

カスタマーハラスメントとは受講生または保護者等からの言動のうちでその内容や要求の手段・態様が社会通念上相当な範囲を超え講師・職員の就業環境や教育環境を害するものをいいます。
具体的には以下のような行為を想定しています。

• ① 暴言・威圧的な言動

  大声で怒鳴る、威圧する、脅す、侮辱する、人格を否定するなど講師・職員に精神的な負担を与える言動。

• ② 講師・職員個人に対する過度な責任追及

  正当な指導を行っているにもかかわらず成績や試験結果のみを理由として講師個人に繰り返し責任を負わせようとする行為。
  例えば
  「成績が上がらないのだから講師の責任だ」
  「国家試験に合格できなかったのだから担当講師が責任を取るべきだ」
  など教育上の合理的な範囲を超えて講師個人に責任を負わせることを求める行為を含みます。

• ③ 正当な指導に対する不当な要求

  塾生の学習状況や成績等を踏まえて講師が必要と判断した指導について指導内容そのものを一方的に否定し合理的な理由なく変更を繰り返し要求する行為。
  当塾では塾生本人が望むことだけを指導するのではなく必要に応じて本人が避けている科目や苦手分野や学習方法についても指摘し改善を求めることがあります。
  こうした指導は塾生の成績向上と将来の合格を目的とした教育上必要なものです。
  そのため指導を受けた結果として不快に感じたことを理由に講師個人を攻撃することは適切ではありません。

• ④ 長時間・繰り返しの要求

  同一内容について必要な説明を行った後も長時間にわたり対応を求める行為や同じ要求を繰り返す行為と短期間に過度な頻度で連絡を行う行為など。

• ⑤ 講師・職員への個人攻撃

  講師・職員の人格や能力をはじめ経歴や家庭等について教育上必要のない事項を取り上げて攻撃する行為。
  また講師個人の電話番号や住所をはじめSNS等の個人的な連絡先を利用して業務上必要のない連絡や要求を行う行為。

• ⑥ SNS・インターネット等を利用した誹謗中傷

  講師・職員・弘中塾について事実と異なる情報を意図的に広めることや個人を特定して誹謗中傷すること等SNS等において攻撃的な投稿を繰り返すことなど。

• ⑦ その他、教育環境を損なう行為

  上記に限らず講師・職員の業務を著しく妨げる行為や他塾生の学習環境を損なう行為や社会通念上著しく相当性を欠く要求や言動。

2．正当なご意見・ご相談は
カスタマーハラスメント
ではありません

当塾では塾生・保護者の皆さまからの正当なご意見やご相談を拒むものではありません。
例えば
「現在の成績について詳しく説明してほしい」
「進級に向けて、今後どのような勉強が必要なのか相談したい」
「指導内容についてもう一度説明してほしい」
「子どもの学習状況について不安がある」
「指導について疑問に感じる点がある」
といったご相談は、教育機関として真摯に受け止めるべきものです。
また当塾の指導に問題があると感じられた場合にそのことを申し出ていただくこと自体を問題視するものではありません。
大切なのは正当な相談・苦情と講師・職員個人に対する攻撃や過度な要求を明確に区別することです。
当塾はいただいたご意見を必要に応じて指導の改善につなげてまいります。

3．成績・進級・卒業・
国家試験の結果について

当塾では受講生の成績向上や進級・卒業と歯科医師国家試験合格を目標として指導を行っています。
しかし教育には塾生本人の学習への取り組みが不可欠です。
講師が適切な指導を行ったとしても塾生の学習量・理解度・学習習慣や大学における試験結果をはじめ体調や生活状況などさまざまな要因によって結果は異なります。
そのため
「当塾の指導を受ければ必ず成績が上がる」
「当塾に入塾すれば必ず進級・卒業・国家試験合格ができる」
というものではありません。
当塾は結果を保証するのではなく塾生が目標に到達するために必要な指導と支援を行う教育機関です。
成績や試験結果についてはその都度必要な検証を行い改善すべき点があれば改善してまいります。
一方で正当な指導を行ったにもかかわらず期待した結果が得られなかったことのみを理由として講師個人を責めたり人格を否定したり過度な責任を追及したりすることは適切ではありません。

4．講師が厳しい指導を
行う場合について

歯科医師国家試験は塾生にとって決して容易な試験ではありません。
また各歯科大学における進級試験・CBT・卒業（学士）試験などについても単に「試験に通ればよい」という考え方ではなくその先にある卒業と国家試験合格まで見据えた準備が必要です。
そのため当塾では受講生にとって必要であれば

• 勉強量について厳しく指摘する
• 学習開始時期の遅れを指摘する
• 苦手科目から逃げないよう求める
• 基礎知識の不足を指摘する
• 勉強方法そのものの変更を求める
• 現在の学習状況では目標達成が難しいことを伝える
• 将来を見据えて、今から何をすべきかを具体的に伝える

といった指導を行うことがあります。
これらは塾生を責めることを目的としたものではありません。
塾生が将来にわたり歯科医師として社会に出るために必要な力を身につけることを目的とした教育上の指導です。
厳しい指摘を受けたことそのものをハラスメントと判断することはありません。
ただし指導の内容や方法について疑問がある場合には当塾にご相談ください。

5．カスタマーハラスメント
への対応

カスタマーハラスメントに該当すると当塾が判断した場合には塾生・保護者の皆さまに対してまず行為の中止を求めます。
必要に応じて

• 対応する担当者を限定する
• 電話での対応を終了し以後は書面または電子メール等に限定する
• 対応時間や連絡方法を限定する
• 講師個人ではなく当塾が指定する窓口を通じて対応する
• 面談や連絡の回数・時間を限定する

などの措置を講じる場合があります。
それでも改善されない場合または悪質性が高いと判断される場合には授業の継続をお断りし契約終了などの対応を行う場合があります。
暴力・脅迫・ストーカー行為、個人情報の不正な取得・拡散・悪質な誹謗中傷その他の犯罪行為が疑われる場合には必要に応じて各歯科大学をはじめ都道府県警察本部や当塾顧問弁護士その他の専門機関に即時相談・連携します。

6．講師・職員を守ることは
塾生を守ることです

当塾は講師・職員を守ることだけを目的としてこの方針を定めるものではありません。
講師が安心して塾生と向き合い必要な指導を行うことができる環境を守ることは結果として塾生の教育環境を守ることにつながります。
講師が
「この指導をすると保護者から責められるかもしれない」
「厳しいことを言うと問題になるかもしれない」
という不安を抱えながら指導することになれば本当に必要な指導ができなくなる可能性があります。
当塾は受講生にとって耳の痛いことでも将来のために必要であれば伝えることのできる教育機関でありたいと考えています。
塾生を大切にすることと講師・職員を大切にすることは決して反対のものではありません。
互いに尊重し合える環境こそが受講生の成長につながると考えています。

7．当塾からのお願い

歯科医師国家試験に合格するまでの道のりには思うように成績が上がらない時期や進級・卒業について悩む時期があります。
保護者の皆さまも受講生本人以上に不安を感じられることがあると思います。
そのような時には一人で抱え込まず当塾にご相談ください。
当塾は受講生本人と保護者の皆さまの不安や疑問を聞き現在の状況を整理しこれから何をすべきなのかを一緒に考えることを大切にしています。
だからこそ
「成績が上がらないから誰かを責める」のではなく「なぜ上がらないのかを一緒に考える」
という姿勢を大切にしていただきたいと思います。
教育は塾だけで完成するものではありません。
講師・職員・受講生と保護者がそれぞれの役割を果たし互いに尊重しながら同じ目標に向かうことでより良い教育環境が生まれます。
当塾はこれからも受講生一人ひとりに真摯に向き合い進級・卒業そして歯科医師国家試験合格を全力で支援してまいります。
受講生・保護者の皆さまをはじめ講師・職員の皆さまが安心して教育に携われる環境を守るため皆さまのご理解とご協力をお願いいたします。
歯科医師国家試験合格という同じ目標に向かって互いを尊重しながら歩んでいくこと。
それが弘中塾の考える教育です。

歯科医師国家試験対策個別指導専門塾　弘中塾
歯科医師　歯学博士　塾長　弘中 崇